Die Welt hört zu. Foto: Swantje Grossert / www.jugendfotos.de, CC-BY

Die Welt hört zu. Foto: Swantje Grossert / www.jugendfotos.de, CC-BY

Im deutschen Sprachraum ist das Wortpaar noch nicht sehr bekannt, wobei die englischsprachigen Marketing-Experten fast von nichts Anderem mehr reden: Social Listening, also “soziales Zuhören”, ist zu einem festen Teil der Aktivität auf sozialen Netzwerken geworden. In Deutschland ist Social Listening meist als Social-Media-Monitoring bekannt, was aber weniger die aktive Verarbeitung der Daten betont.

Social Listening zu verstehen und für sich zu nutzen, kann für ein Unternehmen den entscheidenden Unterschied zum Erfolg in Marketing und Kommunikation bedeuten – und das nicht nur im Bezug auf Social Media. Social Listening kann das Unternehmen im besten Fall als Ganzes weiter entwickeln, da es wertvolle Informationen über die Marke und die potentiellen Kunden generiert.

Worauf baut Social Listening auf?

Wenn Kunden online über Produkte und Marken reden, passiert das vor allem auf Social Media. Dort findet ein Austausch über sowohl gute als auch schlechte Erfahrungen statt. Viele Kunden sehen Social Media zusätzlich als attraktiven Kanal um mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen, Fragen zu stellen und direkten Feedback geben zu können.

Social Listening hängt auch mit einer Veränderung in der Kultur zusammen, welche die Kaufentscheidung beeinflusst. Heutzutage wird eine Kaufentscheidung nicht mehr durch sorgfältiges Ausschließen verschiedener Optionen erreicht, sondern der Kunde informiert sich breit über verschiedene Alternativen und schaut sich Bewertungen anderer Käufer online an. Ist der Austausch offen einsehbar, können die Daten (Social Data) auch durch Unternehmen mit Suchbegriffen gefiltert werden. Soziale Daten sind Gespräche, Bewertungen, Anregungen und Ideen, die von Nutzern ausgedrückt werden. Zum Filtern von Social Data gibt es eine Auswahl von verschiedenen Tools .

Mit Social Data können Sie sich ein sehr breites Bild von Ihrer Branche machen: außer den Austausch, der über ihre Marke stattfindet, können Sie auch den Austausch über Ihre Konkurrenz mitlesen. Was machen die Konkurrenz besser oder womit sind die Benutzer nicht zufrieden? Über Social Media können Sie mit enttäuschten Kunden Kontakt aufnehmen und Ihr Produkt vorstellen und in einen Austausch treten.

Wie wird Social Data und Social Listening angewendet?

Aus Social Data kann man mit Suchbegriffen Informationen filtern: was über ein Produkt oder eine Marke gesagt wird, wer davon spricht, welche Gruppen daran interessiert sind und was für Wünsche, Anregungen und Rückmeldungen die Runde machen.

Für Social Listening suchen Sie neben dem Namen Ihres Unternehmens oder Ihres Produktes auch nach den Schlüsselwörtern, die Sie als Kunde benutzen würden, um ähnliche Produkte zu suchen. Auf was für Erwartungen und Bedürfnisse stoßen Sie? Identifizieren Sie auch, auf welchen Kanälen besonders viel über Sie geredet wird und ob es Meinungsträger gibt, die besonders großen Einfluss auf diese Gespräche hat.

Social Listening schöpft neue Daten, die für folgendes angewendet werden können:

1. Gezieltes Marketing
Hierfür gilt es Meinungsträger zu identifizieren, die Kommunikationsstrategie zu verbessern und Kanäle und Gruppen auszusuchen, für die Ihr Produkt besonders attraktiv ist.

2. Besserer Informationsfluss innerhalb des Unternehmens
Die ist eine Voraussetzungen für eine bessere Beziehung zwischen den Mitarbeitern eines Unternehmens, den Kunden und anderen Stakeholdern. Mit anderen Worten: mehr Effizienz durch Kooperation sowie mehr Innovationen, die aus dem online Austausch kreiert werden können.

Social Listening geht in beide Richtungen. Während Sie zuhören, was über Sie und Ihre Branche gesagt wird, sollten Sie auch ihre Kanäle zum Austausch öffnen. Hören Sie nicht nur am Rande zu, sondern nehmen Sie an dem Austausch teil und bieten Sie sich als Gesprächspartner an!